博山分公司通過(guò)對(duì)“新春用戶(hù)大拜訪(fǎng)”活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，找出了離網(wǎng)或欠停用戶(hù)的三個(gè)主要原因：一是欠停用戶(hù)中單年套餐停機(jī)用戶(hù)數(shù)較多，雙年套餐停機(jī)戶(hù)數(shù)相對(duì)較少，顯示出訂購(gòu)雙年套餐的用戶(hù)習(xí)慣了廣電機(jī)頂盒，轉(zhuǎn)網(wǎng)的幾率較小，雙年套餐相比單年套餐有一定的競(jìng)爭(zhēng)力，在保用戶(hù)方面會(huì)起到一定帶動(dòng)的作用。二是很多用戶(hù)家有多個(gè)機(jī)頂盒，其他公司贈(zèng)送的網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒都是高清機(jī)頂盒，經(jīng)常交替使用，感覺(jué)哪個(gè)劃算就用哪個(gè)，表明多數(shù)用戶(hù)持觀望態(tài)度，哪家便宜就用哪家。三是部分使用網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒的用戶(hù)為交話(huà)費(fèi)等捆綁套餐免費(fèi)贈(zèng)送，這部分用戶(hù)往往對(duì)于網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒使用不習(xí)慣，而且網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒存在維修不及時(shí)、畫(huà)面不清晰以及收看時(shí)存在卡頓等現(xiàn)象。因此這部分用戶(hù)在使用過(guò)一段時(shí)間后會(huì)回網(wǎng)的機(jī)率最大。

針對(duì)以上問(wèn)題，分公司制定了五項(xiàng)保用戶(hù)措施：一是對(duì)到期用戶(hù)進(jìn)行提前預(yù)催費(fèi)和入戶(hù)拜訪(fǎng)。客戶(hù)經(jīng)理上門(mén)維修及安裝同時(shí)，每天對(duì)自己管轄網(wǎng)格的停機(jī)以及到期用戶(hù)繼續(xù)進(jìn)行入戶(hù)拜訪(fǎng)，詳細(xì)了解用戶(hù)的使用情況，從而增加用戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高用戶(hù)的粘性。二是每月對(duì)系統(tǒng)中欠停用戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解用戶(hù)的使用情況，詳細(xì)記錄用戶(hù)停機(jī)原因，定期向用戶(hù)介紹公司近期的優(yōu)惠政策。三是營(yíng)業(yè)廳對(duì)于報(bào)停用戶(hù)業(yè)務(wù)受理單上詳細(xì)記錄用戶(hù)停機(jī)原因，對(duì)于使用網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒的用戶(hù)定期對(duì)用戶(hù)使用情況進(jìn)行回訪(fǎng)，爭(zhēng)取用戶(hù)能夠回網(wǎng)。四是加大融合套餐以及兩年以上套餐推薦，提高用戶(hù)的在網(wǎng)率。五是加大微信宣傳力度，員工每天通過(guò)朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)公司的優(yōu)惠政策，提高用戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的認(rèn)知度。