在深入開展精細(xì)化管理工作中，福山分公司以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升服務(wù)效能為目標(biāo)，全面加強(qiáng)對客服工作的過程管控管理。對用戶咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障維修、新裝等各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、狀態(tài)實(shí)施監(jiān)控管理，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，打造知名行業(yè)品牌，提高企業(yè)競爭力。

　　一、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。營業(yè)廳規(guī)范化建設(shè)、服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力是客用戶服務(wù)過程的重要服務(wù)環(huán)節(jié)和組成部分。優(yōu)化服務(wù)的環(huán)境，是提高山東有線品牌形象的關(guān)鍵，是我們廣電事業(yè)生存發(fā)展的外在和內(nèi)在的驅(qū)動力。首先，按照《山東有線全省客戶服務(wù)手冊》的要求，公司統(tǒng)一營業(yè)廳、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)員儀容儀表、禮儀話術(shù)、態(tài)度行為規(guī)范，營業(yè)廳環(huán)境衛(wèi)生、廳堂布置等方面進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。并在營業(yè)廳配備監(jiān)督臺、意見簿及宣傳架、飲水機(jī)、便民服務(wù)箱等服務(wù)設(shè)施；設(shè)立家電展示區(qū)，為客戶提供高清、互動、寬帶等廣電網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)體驗(yàn)。二是加強(qiáng)營業(yè)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)語言表達(dá)能力和與用戶溝通協(xié)調(diào)能力，進(jìn)一步豐富行業(yè)知識和專業(yè)知識及技能，滿足為用戶服務(wù)過程中千變?nèi)f化的需求。三是抓好營業(yè)廳日常工作的過程管理，按照營業(yè)廳達(dá)標(biāo)檢查的標(biāo)準(zhǔn)對營業(yè)員工作流程中的每一環(huán)節(jié)（用戶咨詢、迎賓、導(dǎo)購、業(yè)務(wù)受理、投訴處理及工作紀(jì)律等），不定期巡查工作情況，抽查服務(wù)錄音、錄像，對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問題，按照通報(bào)批評-限期整改-跟進(jìn)檢查-績效扣罰的方式進(jìn)行處理，以此提升營業(yè)廳綜合服務(wù)能力，讓客用戶切實(shí)感受到山東有線優(yōu)質(zhì)高效的窗口服務(wù)。

　　二、服務(wù)過程管控。服務(wù)的本質(zhì)是用戶的感知，用戶不僅關(guān)心服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，同時(shí)也關(guān)注服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)工作做到位，服務(wù)質(zhì)量自然會提高。對此，公司以“三個(gè)提升”為工作目標(biāo)，采用營業(yè)廳巡查、客戶經(jīng)理服務(wù)過程的跟蹤監(jiān)查、客戶經(jīng)理安裝、維修工單“日督查、旬通報(bào)、月考核”的管理模式，來實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的三大提升。一是客服體系優(yōu)化提升。重點(diǎn)圍繞影響服務(wù)質(zhì)量的問題進(jìn)行倒查，發(fā)揮客戶服務(wù)部門指揮棒作用，促進(jìn)前端、后端緊密配合，培養(yǎng)全網(wǎng)客服人員的服務(wù)意識、責(zé)任意識，強(qiáng)化服務(wù)過程“營業(yè)部負(fù)責(zé)人-客服部負(fù)責(zé)人-分管客服經(jīng)理”三級客服管理體系建設(shè)。二是服務(wù)手段提升。要充分利用信息化手段—《有線數(shù)字電視運(yùn)營管理系統(tǒng)》，推進(jìn)服務(wù)過程監(jiān)管調(diào)度，提升全網(wǎng)各級動態(tài)服務(wù)響應(yīng)能力，變被動接受服務(wù)信息為主動獲取服務(wù)狀態(tài)，方便一線人員處理工單、排除故障，切實(shí)做好服務(wù)一線的支撐保障工作。三是管理能力提升。首先是細(xì)化網(wǎng)格化管理。把各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)化量化到營業(yè)部每名客戶經(jīng)理和營業(yè)員。對每名客戶經(jīng)理、營業(yè)員按網(wǎng)格用戶數(shù)量、新增用戶數(shù)、續(xù)費(fèi)率、故障率確立服務(wù)的基本工資，根據(jù)每月的安裝、維護(hù)、營銷數(shù)據(jù)計(jì)算相應(yīng)提成，結(jié)合所在網(wǎng)格用戶續(xù)費(fèi)率、客服質(zhì)量（業(yè)務(wù)差錯(cuò)的數(shù)量、服務(wù)的態(tài)度滿意度、催單、申告、投訴、按時(shí)完成率）等因素進(jìn)行獎(jiǎng)罰，真正體現(xiàn)能力、工作量與收入相匹配。通過責(zé)任到人、多勞多得、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，調(diào)動每一名客服人員的工作積極性。其次是加強(qiáng)KPI指標(biāo)動態(tài)管理?？头芾砣藛T每天從BOSS系統(tǒng)《施工單管理》調(diào)出信息，檢查督促網(wǎng)格內(nèi)客戶經(jīng)理安裝、維修工單、回填處理情況。再次就是加大回訪力度，在提升用戶滿意度上下功夫?？头芾砣藛T要及時(shí)對催單、申告、不滿意、投訴、裝維超期用戶進(jìn)行回訪，做到100%回訪，達(dá)到用戶100%滿意。并在回訪中做二次宣傳的工作，告知用戶安裝維修的時(shí)限，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的要求和考核制度，從而達(dá)到維系用戶的目的。同時(shí)視情況對廣電的寬帶與互動業(yè)務(wù)進(jìn)行電話營銷，讓用戶為其親朋好友宣傳，發(fā)展用戶。通過與用戶的溝通交流，發(fā)現(xiàn)客服人員工作中存在的細(xì)節(jié)問題，及時(shí)反饋給營業(yè)部加以改進(jìn)。

　　三、加強(qiáng)監(jiān)督考核。一是建立客服工作群，要求營業(yè)員、客戶經(jīng)理日常工作中將營業(yè)廳和入戶服務(wù)的服務(wù)過程中的服務(wù)圖片傳到群內(nèi)，檢查工牌、工裝、鞋套的穿戴和服務(wù)規(guī)范情況。二是服務(wù)過程管理工作要形成“日監(jiān)控、旬通報(bào)、月考核”的工作機(jī)制，量化細(xì)化管理項(xiàng)目，制作《客服重要服務(wù)指標(biāo)情況通報(bào)考核表》，以旬報(bào)、月報(bào)、通報(bào)形式將各營業(yè)部安裝維修工單數(shù)量，催單、申告、不滿意用戶明細(xì)，維修超時(shí)明細(xì)、用戶投訴，提升服務(wù)舉措、服務(wù)之星、客服工作亮點(diǎn)、單雙月考核成績以及需要注意和改進(jìn)的問題，通報(bào)到各營業(yè)部，做到監(jiān)督透明化，整改及時(shí)化。對營業(yè)廳環(huán)境、工裝、服務(wù)禮儀、話術(shù)、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)時(shí)限、投訴等項(xiàng)目出現(xiàn)的違規(guī)問題，予以處罰，以警示全體客服人員，確保KPI各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。三是客服管理部門要加強(qiáng)boss客戶服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)的監(jiān)測分析，經(jīng)常性明查暗訪，對執(zhí)行落實(shí)情況重點(diǎn)予以監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)通報(bào)給各營業(yè)部整改。以制度管人管事，將責(zé)任落實(shí)到人，實(shí)施處罰。嚴(yán)格考核制度，提高客服人員規(guī)范化服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格、服務(wù)過程控制、服務(wù)考核三統(tǒng)一。四是客服管理人員要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，深入一線調(diào)查研究、幫助指導(dǎo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。針對存在的問題，責(zé)任到部門到人，限期整改，嚴(yán)格按制度辦事。