2016年以來，汶上分公司以創(chuàng)建文明服務(wù)窗口為中心，以“文明、奉獻、和諧、學(xué)習(xí)、服務(wù)、創(chuàng)新”為宗旨，不斷提高文明服務(wù)水平，打造具有一流環(huán)境、一流管理、一流服務(wù)、一流隊伍的用戶服務(wù)平臺，贏得了廣大有線電視用戶的高度贊譽。

　　汶上公司客服部現(xiàn)有員工17人，黨員 5 人，全部是專科以上學(xué)歷。他們承擔著全縣城區(qū)有線電視客戶的申告和問題申訴，有線電視的初裝、報停、恢復(fù)及收視維護費的交納、增值業(yè)務(wù)營銷與推廣等工作。這是一個以青年為主，朝氣蓬勃、奮發(fā)進取的集體，是汶上公司最具有活力和戰(zhàn)斗力的生力軍。

　　一、塑造形象 優(yōu)化服務(wù)環(huán)境

　　客服大廳共設(shè)有安裝申請、遷戶申請、收費等服務(wù)窗口，在服務(wù)大廳設(shè)置服務(wù)窗口指示標志，使客戶辦理業(yè)務(wù)不再復(fù)雜，接受一條龍服務(wù)，既方便又快捷。與此同時，為真正體現(xiàn)便民服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，在大廳設(shè)有休息等待區(qū)和服務(wù)區(qū)，配備座椅，并提供了筆、紙等便民服務(wù)用品，大廳工作人員每天把門窗、地板等全部打掃干凈，使整個服務(wù)大廳始終處于窗明幾凈的狀態(tài)，以干凈整潔的環(huán)境，迎接用戶的到來，始終給用戶一種舒適、方便、賓至如歸的感受。客服大廳工作人員工作期間統(tǒng)一穿戴工作服，佩戴工作牌，儀表大方，舉止文明，還在業(yè)務(wù)繁忙時組織專人維持秩序，使用戶能夠舒適地接受窗口人員的規(guī)范服務(wù)，保持窗口井然有序，工作效率倍添。

　　二、崗位培訓(xùn) 提升能力水平

　　客服大廳是一支服務(wù)型與技術(shù)型相結(jié)合的青年隊伍?？头髲d工作人員根據(jù)自身實際，參加業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧、團隊意識、窗口服務(wù)常識等全方位的專業(yè)性培訓(xùn)。不定期地組織大家交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗和體會，以提高員工的學(xué)習(xí)熱情和增強自信心。每周安排時間，進行自學(xué)和集中學(xué)習(xí)相結(jié)合，本著缺什么、補什么的原則，適時強化窗口人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，不斷增強履行崗位職責的能力和水平。加強“四德教育”，倡導(dǎo)愛國、敬業(yè)、誠信、友善等道德規(guī)范行為。全體窗口人員做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕推諉、拖延現(xiàn)象，努維護力營造“想干事、能干事、干成事”的良好氛圍和環(huán)境，切實提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

　　三、豐富載體 創(chuàng)新服務(wù)理念

　　“服務(wù)只有起點，滿意無止境”，用戶的滿意是我們服務(wù)的標準，用戶的感動是我們的目標。充分發(fā)揮黨、團員模范帶頭作用，積極開展文明服務(wù)，樹立的品牌形象。

　　深入開展了以“奔跑吧，山東有線客服人，”為主題的宣傳周、愛心周等形式多樣，有聲有色的各項活動，大大的提升了服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量；以“您的滿意就是我們的最大追求”為服務(wù)口號，嚴格履行向顧客提供的具體服務(wù)承諾。同時，積極開展“便民服務(wù)進社區(qū)”活動，主動上門服務(wù)，熱心服務(wù)。通過開展“便民服務(wù)進社區(qū)”活動，將文明服務(wù)真真正正地落實到位，使文明窗口的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到百姓家中，延伸到社會各處。自2016年以來共組織300余次便民服務(wù)進社區(qū)活動，所到社區(qū)、村莊，走訪用戶2000余戶，發(fā)放服務(wù)卡 1萬多張，宣傳單頁 5萬余份。

　　四、融入社會 推行滿意服務(wù)

　　主動熱情服務(wù)，營造寬松和諧的氛圍。窗口是對外服務(wù)的第一線。在服務(wù)工作中，客服大廳窗口人員始終堅持“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念，在工作中，主動問候，熱情接待用戶，耐心回答用戶的業(yè)務(wù)咨詢。為了進一步提高有線電視優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，全面提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)管理的規(guī)范化、制度化，嚴格執(zhí)行施工時限、故障修復(fù)時限、維修安裝時限等，定期進行電話回訪用戶，對用戶進行滿意度調(diào)查。調(diào)查的內(nèi)容包括服務(wù)時限、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范、用戶滿意度及是否有合理化建議等。同時還通過開通夜間維修電話等各種方法，不斷調(diào)整、優(yōu)化、完善、提高服務(wù)水平，使客戶感受到真誠的服務(wù)。通過用積極服務(wù)、主動服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來促進管理工作，未發(fā)生一起糾紛，投訴電話明顯減少。