本網(wǎng)訊 “溝通從心開(kāi)始”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些耳熟能詳?shù)膹V告語(yǔ)都 充分的說(shuō)明作為服務(wù)人員和客戶之間維系良好關(guān)系的重要性。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，信息傳播渠道和手段的多樣化給我們傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，微信等聊天工具的興起，許多商家和品牌已經(jīng)不僅僅把它看作是一款流行的社交軟件，而是把它當(dāng)作主戰(zhàn)場(chǎng)進(jìn)行社群營(yíng)銷，這些都為我們的客戶經(jīng)理改變傳統(tǒng)觀念，創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)技能，給予了充分的啟發(fā)和較好的借鑒。建立群營(yíng)銷，不僅有助于客戶經(jīng)理和客戶之間進(jìn)行及時(shí)有效地溝通，也有利于客戶經(jīng)理把公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)以及優(yōu)惠政策，及時(shí)、準(zhǔn)確、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳遞給每一位客戶，真正使利民、便民的服務(wù)理念落到實(shí)處。

　　建立社群營(yíng)銷的意義。第一，每一名客戶經(jīng)理在自己所管理的轄區(qū)建立一個(gè)群進(jìn)行社群營(yíng)銷，這樣就能有效地把整個(gè)轄區(qū)所有的小區(qū)分解成若干個(gè)網(wǎng)格，每一名客戶經(jīng)理充當(dāng)這個(gè)網(wǎng)格內(nèi)的管理員，實(shí)行網(wǎng)格化管理，利用這個(gè)群在開(kāi)展本職業(yè)務(wù)工作的同時(shí)，還可以利用黨和政府喉舌這個(gè)大的后方陣地，把老百姓在日常生活中遇到的難題反饋給相關(guān)的職能部門(mén)，這樣不僅樹(shù)立了企業(yè)良好的品牌形象，同時(shí)在很大程度上也減少宣傳成本。第二，客戶經(jīng)理可以將有線電視相關(guān)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息在第一時(shí)間傳遞給客戶，便于用戶及時(shí)了解自家業(yè)務(wù)狀態(tài)，利用群消息，群共享等各種工具，客戶經(jīng)理可以為用戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確、一對(duì)一的貼心服務(wù)，不受時(shí)間，地點(diǎn)等條件的限制，大大提高了客戶經(jīng)理的工作效率，真正使群社交成為客戶經(jīng)理與轄區(qū)居溝通與聯(lián)系的橋梁和紐帶。第三，群消息的多樣性可以使用戶更加直觀地了解我們的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理可以根據(jù)公司的業(yè)務(wù)變化情況，主動(dòng)向用戶群發(fā)送文字、聲音、圖片、視頻等各種生動(dòng)形象、便于理解、便于識(shí)別的信息，使不同年齡，不同學(xué)歷等各種不同層次的人都能夠看懂我們的信息，了解我們的政策，不斷拉近客戶經(jīng)理與用戶之間的距離。

　　群的建設(shè)與維護(hù)。首先，要做好前期的準(zhǔn)備工作。我們可以根據(jù)目前我們用戶檔案中各小區(qū)的用戶情況，制作成一個(gè)可以和當(dāng)前的手機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)兼容的檔案系統(tǒng)，分配給不同小區(qū)的各個(gè)網(wǎng)格員，并設(shè)置自動(dòng)提醒功能，如果某個(gè)用戶的業(yè)務(wù)即將到期，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)提示，這樣我們的網(wǎng)格員就可以把提示信息轉(zhuǎn)發(fā)給用戶，并根據(jù)用戶的實(shí)際情況提出合理化建議，如果有批量用戶到期，也可以進(jìn)行批量提示，大大提高網(wǎng)格員的工作效率。其次是選準(zhǔn)、配備好網(wǎng)格員。每一名網(wǎng)格員不僅要有過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力，全面掌握公司各項(xiàng)政策、規(guī)定，還需要具備高度的責(zé)任心和良好的個(gè)人撐控能力，只有這樣才能真正的為用戶提供全方位，全天候的服務(wù)，不致于因?yàn)閭€(gè)人的好惡，把工作群當(dāng)作自己的娛樂(lè)群，聊天群。第三是選準(zhǔn)目標(biāo)人群。一個(gè)群最好是以小區(qū)為單位，不能太大，也不能太小，年齡層次上要相當(dāng)，對(duì)群有需求，感興趣，這樣才能拉近網(wǎng)格員與用戶之間的距離，避免因使用不當(dāng)給用戶造成不良的影響，起到適得其返的效果。另外群建立初期發(fā)布的信息量不要太大，切重主題，可選適當(dāng)時(shí)間發(fā)布幾條，以免成員退群。

　　群在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)注意的事項(xiàng)。首先，冷群或者“死”群的現(xiàn)象一定不能出現(xiàn)。要積極與群成員互動(dòng)，調(diào)節(jié)氣氛，要持續(xù)保持群內(nèi)熱度。每天可找熱點(diǎn)話題討論，比如“一句話證明你有假期綜合癥”，利用語(yǔ)音回復(fù)，收集到的內(nèi)容進(jìn)行整理編輯進(jìn)行二次播放；也可定期開(kāi)展紅包接力，講笑話，猜謎語(yǔ)，智力問(wèn)答等小游戲；二是一切都以建群主題為目的，切記別跑題。除了發(fā)布一些熱點(diǎn)話題外，適時(shí)發(fā)布與我們工作相關(guān)的優(yōu)惠政策，用戶套餐，二者穿插進(jìn)行，相得益彰。三是要做好線上線下的結(jié)合。要根據(jù)每一用戶的實(shí)際情況，在發(fā)布消息的同時(shí)，精心去收集整理用戶的反饋信息，如若用戶需要，網(wǎng)格員可以上門(mén)為用戶解答有線電視在使用的過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。

　　總之，建立群營(yíng)銷，挖掘新用戶，服務(wù)、跟蹤老用戶，消費(fèi)者在哪里，我們就應(yīng)該在哪里，這是精準(zhǔn)營(yíng)銷的第一步，也是時(shí)下最適合，最有效的營(yíng)銷手段。