今年以來(lái)，棲霞分公司從夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)入手，進(jìn)一步加大網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造力度，全方位增強(qiáng)技術(shù)支撐和優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。

　　加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)升級(jí)改造力度。在去年完成新建環(huán)網(wǎng)、主干網(wǎng)、村網(wǎng)和支干線改造的基礎(chǔ)上，今年又進(jìn)行了城區(qū)38個(gè)EOC小區(qū)改造和城鄉(xiāng)ONU達(dá)標(biāo)維護(hù)，完成管道工程8000米，F(xiàn)TTH和雙向網(wǎng)達(dá)標(biāo)率均達(dá)到了93%以上。按時(shí)保質(zhì)保量完成了中心機(jī)房和分機(jī)房的整體設(shè)備搬遷，保證了網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的正常傳輸。完成了棲霞至海陽(yáng)、招遠(yuǎn)省市干線大修工程，并順利通過(guò)省市驗(yàn)收。完成了鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)房及營(yíng)業(yè)廳監(jiān)控系統(tǒng)安裝調(diào)試和鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)部呼叫運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的安裝培訓(xùn)。同時(shí)，按照市公司的要求，進(jìn)行了物資供應(yīng)鏈、工程立項(xiàng)、網(wǎng)絡(luò)資源普查的規(guī)范運(yùn)作。在集團(tuán)客戶方面，完成了農(nóng)行監(jiān)控業(yè)務(wù)和天網(wǎng)輔助工程的安裝調(diào)試，開(kāi)通了東盛御園大酒店百兆寬帶業(yè)務(wù)。

　　深化員工技術(shù)培訓(xùn)方式。按照“人人精業(yè)務(wù)、個(gè)個(gè)多面手”的目標(biāo)，一方面，公司找準(zhǔn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，堅(jiān)持利用每周六下午片區(qū)工作例會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)模擬演練，使理論直觀化，提高員工的動(dòng)手能力；另一方面，實(shí)行以干代訓(xùn)。由網(wǎng)絡(luò)部分期分批安排技術(shù)人員，每次不少于10天下基層領(lǐng)著干、干中學(xué)，通過(guò)相互學(xué)習(xí)，互通有無(wú)，形成“能人帶眾人、眾人變能人、人人都是崗位多面手”的技術(shù)培訓(xùn)格局。為了保證培訓(xùn)效果，分公司將在明年元旦前后進(jìn)行技術(shù)等級(jí)考核，不合格的，不再續(xù)簽勞動(dòng)合同。今年以來(lái)公司下派以干代訓(xùn)技術(shù)人員20多人次，舉辦特訓(xùn)課堂32期3600多人次，員工個(gè)體基本實(shí)現(xiàn)了由單一型向多能型、由普通型向精湛型的過(guò)度和轉(zhuǎn)變，在新技術(shù)的推廣和應(yīng)用中發(fā)揮了重要作用，有力地提高了工作效率和用戶滿意度，推動(dòng)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展。

　　全方位提升客服管理水平。按照市公司的部署，今年公司加入了煙臺(tái)市呼叫大平臺(tái)，完成了96123服務(wù)熱線平均轉(zhuǎn)接，實(shí)現(xiàn)了市公司統(tǒng)一回訪。為了增強(qiáng)服務(wù)效能，公司通過(guò)完善制定客服管理規(guī)定15條，規(guī)范和加強(qiáng)了營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心的交接程序、操作流程和工作紀(jì)律；通過(guò)嚴(yán)格落實(shí)統(tǒng)一著裝、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和限時(shí)維修等服務(wù)環(huán)節(jié)，使一線員工在“用戶下班我上班、服務(wù)送到家門口”活動(dòng)中優(yōu)化服務(wù)形象，提升用戶滿意度。同時(shí)劃好網(wǎng)格責(zé)任田，通過(guò)層層簽訂目標(biāo)責(zé)任書，建立了“自上而下、點(diǎn)片結(jié)合，營(yíng)銷、服務(wù)無(wú)死角”的四級(jí)網(wǎng)格服務(wù)格局。特別是市公司開(kāi)展客服管理升級(jí)“百日創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)以來(lái)，公司狠抓KPI升級(jí)措施的落實(shí)，使各項(xiàng)指標(biāo)大幅度提升，用戶來(lái)電接通率達(dá)到95%以上，在線解決率達(dá)到70%以上，維修工單、新裝工單按時(shí)完成率和用戶滿意率均達(dá)到99%以上。在市公司開(kāi)展的“精彩有線人——提服務(wù)?樹(shù)標(biāo)桿”活動(dòng)技能大賽中，棲霞分公司代表隊(duì)獲得了“全市優(yōu)秀服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)”三等獎(jiǎng)，迎賓路營(yíng)業(yè)廳被評(píng)為“標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳”。