當(dāng)前，市場競爭激烈，用戶流失嚴(yán)重，如何在生死存亡的嚴(yán)峻形勢下攻堅(jiān)克難，殺出一條血路，成為擺在廣電網(wǎng)絡(luò)面前的一道難題。束手無策，坐以待斃，還是樹立信心，勇往直前？無疑，青州分公司選擇了后者，本著“狹路相逢勇者勝”的必勝信念，不等不靠，開拓思路，堅(jiān)持“三五一七”新舉措，頂住壓力向前沖，決戰(zhàn)金秋，全力攻堅(jiān)，打贏用戶爭奪戰(zhàn)。
保用戶就是保我們的飯碗，爭用戶就是爭我們的市場。催費(fèi)保用戶一直以來是青州分公司工作的重中之重，也是費(fèi)時費(fèi)力最難做的工作，經(jīng)常要中午頂烈日，雨天一身泥進(jìn)行收費(fèi)，對個別難纏戶、刁鉆戶、蠻橫戶要去一趟、兩趟、三趟，甚至更多，其中的辛酸、抱怨，甚至氣憤很少有人體會，但只有攻堅(jiān)克難，才能提高收費(fèi)率和用戶保有率。
工作中，青州分公司認(rèn)為，要想打贏用戶爭奪戰(zhàn)、保衛(wèi)戰(zhàn)，沒有什么靈丹妙藥，也沒有任何捷徑可走，惟有鋪下身子，用上功夫，費(fèi)上心力，落實(shí)責(zé)任，“掃村掃街掃戶”，一而再、再而三地上門做過細(xì)工作，能收一戶是一戶，能爭一戶是一戶，確保應(yīng)收盡收、戶戶歸倉。同時，也逐步摸索出了一些規(guī)律和經(jīng)驗(yàn)，為用戶爭奪戰(zhàn)留足了時間，打好了基礎(chǔ)，那就是“三五七一”新舉措。
“三”即三個百分百，要求各營業(yè)部將催費(fèi)任務(wù)層層分解落實(shí)，必須做到上門率達(dá)到100%，與欠費(fèi)戶的走訪見面率必須達(dá)到100%，催繳不上來的用戶必須100%填寫催費(fèi)信息登記表，注明欠費(fèi)原因。
“五”即五個有數(shù)，做到知己知彼。各區(qū)域客戶經(jīng)理要對所轄區(qū)域內(nèi)的收費(fèi)戶數(shù)和用戶情況了熟于心，一是對當(dāng)月到期用戶心中有數(shù)，做到提前一個月介入，壓茬進(jìn)行，以減輕當(dāng)日到期收費(fèi)任務(wù)的壓力。二是對當(dāng)周到期用戶心中有數(shù)，做到提前一周掃村、掃樓、掃戶。三是對當(dāng)天到期用戶數(shù)心中有數(shù)，要求客戶經(jīng)理再忙也要抽出至少1個小時的時間對當(dāng)天到期用戶，再次逐一上門催繳。四是對離網(wǎng)用戶心中有數(shù)，做細(xì)致工作，對離網(wǎng)用戶挽留三次以上，用最大誠心感動用戶。五是對非廣電網(wǎng)絡(luò)用戶心中有數(shù)，既尊重用戶的選擇，又要與非廣電網(wǎng)絡(luò)用戶保持良好的溝通聯(lián)系，學(xué)會瞅機(jī)會，動員用戶入網(wǎng)。
“一”即一個補(bǔ)救，對前一天到期用戶和不看用戶要有補(bǔ)救措施，做到應(yīng)收盡收，確保減少用戶流失。
“七”即七個動起來。青州分公司在組織本部員工下村幫助鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部集中收費(fèi)過程中，切實(shí)做到“七個動起來”，力求提高收費(fèi)率和用戶滲透率。
嘴要動起來。下鄉(xiāng)收費(fèi)時將業(yè)務(wù)宣傳和增值業(yè)務(wù)推廣一趟車，把動靜造大，宣傳搞得轟轟烈烈，確保開口率、溝通率都達(dá)到100%。
手要動起來。根據(jù)營業(yè)部提供的用戶詳實(shí)資料，逐一電話聯(lián)系，并注意話術(shù)和態(tài)度語氣。
腿要動起來。對未到現(xiàn)場繳費(fèi)的用戶，主動與所在村委聯(lián)系，由村干部或村里熱心人領(lǐng)著上門催繳，與用戶逐一見面。
眼要動起來。所有下鄉(xiāng)收費(fèi)人員要把公司的所有業(yè)務(wù)，包括政策價格、套餐內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程等，了解于胸，熟記在心，張口就來，見人就說，讓用戶知道我們的寬帶和高清電視業(yè)務(wù)，逐步養(yǎng)成習(xí)慣。
耳要動起來。關(guān)注細(xì)節(jié)，做個有心人，在用戶現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)時要多聽，注意與用戶交談時搜集更多的信息，登記全用戶資料，包括地址、聯(lián)系電話、到期時間等，為下步增值業(yè)務(wù)開展打下基礎(chǔ)。
腦要動起來。收費(fèi)過程中要多思、多想，拿點(diǎn)子、出主意，集思廣益，分享經(jīng)驗(yàn)成果，共同把催費(fèi)保戶工作做好。
全員動起來。公司是一個家庭，是一個有機(jī)整體，不是相對孤立的單個個體，我們沒有旁觀者，不能有閑人，人人都是參與者，人人都有責(zé)，大家齊上陣，狠上、拼上，全力打贏用戶爭奪戰(zhàn)。
