為進一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，萊陽分公司加大工作力度，深入查改問題，確保各項客戶服務(wù)管理指標(biāo)優(yōu)質(zhì)達標(biāo)。

　　一、加強組織領(lǐng)導(dǎo)。萊陽分公司成立由經(jīng)理任組長、分管領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各營業(yè)部、公司相關(guān)部門主任為成員的客戶服務(wù)整改工作小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負責(zé)整改工作的組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作，專題研究服務(wù)過程當(dāng)中的具體問題及解決、跟進情況，集中解決用戶反映的重點問題。

　　二、深刻剖析整改。

　　各營業(yè)部、公司相關(guān)部門認真開展自查自糾，并建立整改臺賬，其中裝維超時、回填工單弄虛作假、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不規(guī)范等問題為必須整改項目，各單位要明確存在問題、整改措施、整改時限、責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任部門和具體責(zé)任人。整改問題不能輕描淡寫，一定要深刻全面。

　　三、加強學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

　　客戶服務(wù)部牽頭對全體干部職工進行集中培訓(xùn)，重新深入學(xué)習(xí)全省客服手冊內(nèi)容，重點學(xué)習(xí)制度篇當(dāng)中的《限時辦結(jié)制度》、《客戶服務(wù)責(zé)任追究制度》、《客服質(zhì)量管理監(jiān)督檢查制度》，規(guī)范篇當(dāng)中的《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》、《客服人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)話術(shù)》和操作篇當(dāng)中的《客戶經(jīng)理入戶服務(wù)規(guī)范》等制度規(guī)范。

　　四、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

　　加大網(wǎng)絡(luò)日常維護力度，保障網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆€(wěn)定性、可靠性、安全性。各營業(yè)部牽頭安排專人分片包干負責(zé)對重點改造和建設(shè)區(qū)域進行日常巡線工作并加快網(wǎng)改進度，盡力保證用戶正常收視，降低用戶報修率，加強網(wǎng)絡(luò)運行的安全性和穩(wěn)定性，提升公司網(wǎng)絡(luò)整體運行水平和服務(wù)水平。

　　五、加強管理考核。

　　客戶服務(wù)部牽頭定期不定期對公司服務(wù)承諾、限時辦結(jié)等各項規(guī)章制度的落實進行明察暗訪，加大考核懲處力度，對發(fā)現(xiàn)的工單超期、回訪不滿意等問題，嚴(yán)肅追究負責(zé)人和責(zé)任人的主體責(zé)任，并按標(biāo)扣罰，在雙月考核中計分。

　　六、定期通報。

　　客戶服務(wù)部牽頭以日報表和雙月通報并行的形式對各單位客服指標(biāo)運行情況進行通報，對差距較大、整改不力的營業(yè)部，公司將對相關(guān)負責(zé)人、責(zé)任人嚴(yán)肅處理。