?

　　兗州分公司始終把保用戶、抓存量放在第一位，年初召開經(jīng)營(yíng)工作分析會(huì)，就當(dāng)前的續(xù)費(fèi)形式及面臨的各種競(jìng)爭(zhēng)壓力進(jìn)行了深刻的分析，決定從提升服務(wù)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)、完善薪酬、加強(qiáng)培訓(xùn)、細(xì)化管理五個(gè)方面入手，集中精力把思想統(tǒng)一到如何提升續(xù)費(fèi)率，留住用戶上來(lái)。確保了1-4月份平均續(xù)費(fèi)率達(dá)95%以上。

　　一、提升服務(wù)水平，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)用戶

　　首先，打造良好的營(yíng)業(yè)環(huán)境。營(yíng)業(yè)廳設(shè)置體驗(yàn)、等候、業(yè)務(wù)受理、售后服務(wù)四大區(qū)域，增設(shè)電腦、叫號(hào)機(jī)、雨傘、飲水機(jī)、急救箱等便民工具，在醒目位置張貼懸掛《業(yè)務(wù)辦理流程》，公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾，接受用戶監(jiān)督。同時(shí)免費(fèi)為用戶提供無(wú)線網(wǎng)，用戶叫號(hào)后可以到體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)山東有線新產(chǎn)品或在等候區(qū)享用無(wú)線wifi 耐心等待。建立相應(yīng)人員的崗位責(zé)任制、服務(wù)規(guī)范制、營(yíng)銷話術(shù)統(tǒng)一制等多項(xiàng)工作規(guī)范。明確規(guī)定了值班經(jīng)理和營(yíng)業(yè)員的工作要求，嚴(yán)禁工作人員強(qiáng)制銷售。同時(shí)推出首問(wèn)負(fù)責(zé)與限時(shí)辦結(jié)制，用戶到營(yíng)業(yè)廳咨詢，誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)，且必須在30分鐘內(nèi)向用戶回應(yīng)，大大縮短了用戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間、提高了工作效率，消除了用戶因長(zhǎng)期等待而出現(xiàn)的煩躁情緒。

　　其次，推行網(wǎng)格化客戶經(jīng)理制。2015年9月份開始試點(diǎn)推行客戶經(jīng)理制度，片區(qū)經(jīng)理各自負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客戶關(guān)系維系、新業(yè)務(wù)宣傳辦理、休眠用戶上門喚醒等工作,全業(yè)務(wù)上門服務(wù)模式應(yīng)運(yùn)而生。2016年按照市公司要求，重新對(duì)網(wǎng)格化營(yíng)維體系進(jìn)行了試點(diǎn)、調(diào)整、改進(jìn)，將用戶發(fā)展、業(yè)務(wù)推廣、維修服務(wù)納入客戶經(jīng)理考核內(nèi)容，按月制定用戶發(fā)展任務(wù)，從服務(wù)時(shí)限、用戶滿意率、回單及時(shí)率等方面進(jìn)行嚴(yán)格考核，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。上半年，通過(guò)“百團(tuán)會(huì)戰(zhàn)迎新春”營(yíng)銷競(jìng)賽、春季惠民等活動(dòng)的開展，舉辦社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷推廣服務(wù)活動(dòng)65次，通過(guò)各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)及措施共激活沉默用戶359戶。

　　二、打造優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，贏得用戶信賴

　　一是完成中心機(jī)房升級(jí)改造工作。2015年投資近100萬(wàn)元對(duì)中心機(jī)房進(jìn)行了升級(jí)改造，機(jī)房核心設(shè)備實(shí)現(xiàn)主備運(yùn)行，機(jī)房環(huán)境得到精密監(jiān)控，設(shè)備安全運(yùn)行系數(shù)大幅提升。同時(shí)，加快分前端機(jī)房建設(shè)，緩解了中心機(jī)房的設(shè)備運(yùn)行壓力，目前已建成分前端機(jī)房16處，進(jìn)一步提高了信號(hào)傳輸質(zhì)量及穩(wěn)定性。

　　二是扎實(shí)推進(jìn)城區(qū)全光改造工作。2015年起兗州分公司對(duì)城區(qū)新建小區(qū)全部實(shí)行全光纖網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)，根據(jù)市場(chǎng)、客服一線部門反饋的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量信息，同年6月決定對(duì)線路老化、故障率高的小區(qū)實(shí)施全光網(wǎng)絡(luò)改造。用戶端有線電視和寬帶入戶方式集中割接為FTTH光纖接入，改造后寬帶接入能力將達(dá)到20M-100M，有線電視可實(shí)現(xiàn)4K-8K的超高清收視，截止目前全光用戶已達(dá)1萬(wàn)余戶，及大地提升了網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性和信號(hào)傳輸質(zhì)量。

　　三是構(gòu)建故障排查技術(shù)協(xié)助平臺(tái)。客戶經(jīng)理、工程施工人員遇有技術(shù)問(wèn)題可隨時(shí)在QQ、微信等平臺(tái)上留言或發(fā)送問(wèn)題圖片，反映遇到的技術(shù)及工程問(wèn)題，公司安排工程技術(shù)人員隨時(shí)關(guān)注求助信息，第一時(shí)間解答或協(xié)助處理各種工程技術(shù)難題，提高故障處置效率。同時(shí)充分發(fā)揮該平臺(tái)的技術(shù)交流作用，許多好的故障處理經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)資料及工作心得及時(shí)的在平臺(tái)上發(fā)布，達(dá)到了資源隨時(shí)共享、經(jīng)驗(yàn)相互借鑒、能力互相提高、工作少走彎路的良好效果。

　　三、完善薪酬體系，提高工作積極性

　　首先，建立公平的薪酬體系。按照“多勞多得，兼顧平衡”的原則，縮小員工間的薪酬差距。鑒于公司事業(yè)編制人員基礎(chǔ)工資高、聘用人員基礎(chǔ)工資低的實(shí)際情況，鼓勵(lì)、安排聘用員工到市場(chǎng)、工程技術(shù)一線提成或績(jī)效高的崗位進(jìn)行工作，縮小收入差距，努力消除同工不同酬的現(xiàn)象，經(jīng)過(guò)調(diào)整，部分市場(chǎng)、工程技術(shù)一線員工收入超過(guò)事業(yè)編制員工、甚至中層干部收入，極大地提高了一線人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性。

　　其次，根據(jù)不同崗位需求制定有針對(duì)性的績(jī)效考核辦法。以考核為了發(fā)展，績(jī)效促進(jìn)發(fā)展為目標(biāo)，進(jìn)一步完善了績(jī)效考核辦法。分公司成立了績(jī)效考核小組，先后出臺(tái)了營(yíng)業(yè)人員、工程技術(shù)人員、后勤人員等不同崗位的績(jī)效考核方案，根據(jù)崗位職責(zé)及任務(wù)目標(biāo)完成情況，加強(qiáng)績(jī)效考核，計(jì)算績(jī)效獎(jiǎng)金，切實(shí)激發(fā)了干部員工加快發(fā)展、比學(xué)趕超、增創(chuàng)效益的工作熱情。

　　四、組織全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)

　　一是積極參加外部培訓(xùn)。分公司高度重視市公司組織的各項(xiàng)培訓(xùn)工作，根據(jù)培訓(xùn)科目精心安排，要求參加培訓(xùn)人員根據(jù)培訓(xùn)提綱，提前熟悉培訓(xùn)內(nèi)容，歸納、總結(jié)實(shí)際工作中遇到的與培訓(xùn)內(nèi)容相關(guān)的問(wèn)題，培訓(xùn)中認(rèn)真聽講、踴躍互動(dòng)，培訓(xùn)后認(rèn)真總結(jié)，并根據(jù)工作實(shí)際做好貫徹落實(shí)，通過(guò)客戶服務(wù)技能提升、工程管理專題、內(nèi)網(wǎng)改造研討等諸多培訓(xùn)活動(dòng)，把一些好的經(jīng)驗(yàn)和理念帶到進(jìn)了公司，員工的學(xué)習(xí)主動(dòng)性和積極性明顯提高，服務(wù)技能及技術(shù)水平大幅提升。

　　二是高度重視內(nèi)部培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)是公司培訓(xùn)工作中不可或缺的一部分，能夠根據(jù)公司的實(shí)際情況進(jìn)行更為合理的安排，不僅節(jié)約了成本，同時(shí)鍛煉了內(nèi)部培訓(xùn)員工的素質(zhì)，分公司高度重視內(nèi)部培訓(xùn)工作，一方面是組織公司干部對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，員工根據(jù)培訓(xùn)科目有選擇地參加；另一方面是部門內(nèi)部開展專業(yè)性較強(qiáng)的培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)技能；再一方面是部門間交叉培訓(xùn)，業(yè)務(wù)交叉聯(lián)系較多的部門間，需了解對(duì)方部室業(yè)務(wù)時(shí)，可邀請(qǐng)進(jìn)行部門間交叉培訓(xùn)。通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)，有效的增強(qiáng)了公司內(nèi)部員工的凝聚力，使員工從彼此熟悉到彼此認(rèn)同。

　　五、加強(qiáng)內(nèi)部管理、盤活內(nèi)部資源

　　一是開展全員營(yíng)銷。做到市場(chǎng)營(yíng)銷工作人人有責(zé)任、人人必參與、人人都受益，為進(jìn)一步把全員營(yíng)銷工作做實(shí)、見(jiàn)效，防止出現(xiàn)“純?cè)靹?shì)、走過(guò)場(chǎng)、無(wú)實(shí)效”的局面，每次營(yíng)銷活動(dòng)都制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)并按時(shí)兌現(xiàn)，營(yíng)造了良好的全員營(yíng)銷氛圍。

　　二是培養(yǎng)全員“用戶至上”的服務(wù)理念。服務(wù)理念的培養(yǎng)與樹立擴(kuò)大至所有部門，全體員工都要參與其中。市場(chǎng)、客服、農(nóng)網(wǎng)作為一線部門直接面對(duì)用戶，良好的服務(wù)意識(shí)必不可少，而工程技術(shù)、綜合部門只有樹立良好的服務(wù)意識(shí)、練就過(guò)關(guān)的服務(wù)本領(lǐng)才能為一線部門提供技術(shù)、后勤等方面的內(nèi)部服務(wù)與支持。

　　三是牢固樹立公司整體工作一盤棋思想。要求全體干部員工始終與公司大局保持一致，緊緊圍繞公司重點(diǎn)工作，立足崗位、履職盡責(zé)，部門之間、個(gè)人之間既要明確責(zé)任、各司其職又要密切協(xié)作、互相配合。

　　四是創(chuàng)新工作思路，建立階段性工作項(xiàng)目組。為使各項(xiàng)重點(diǎn)工作順利開展、快速推進(jìn)，充分調(diào)動(dòng)干部職工干事創(chuàng)業(yè)的積極性和創(chuàng)造性，建立階段性項(xiàng)目組工作機(jī)制。項(xiàng)目組承擔(dān)的是公司階段性重點(diǎn)工作，工作范圍跨越科室界限，組長(zhǎng)由業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬，組織協(xié)調(diào)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力強(qiáng)的工作人員擔(dān)任，小組成員由組長(zhǎng)在各科室優(yōu)秀員工中選取。每一個(gè)工作項(xiàng)目規(guī)定完成時(shí)限、制定績(jī)效獎(jiǎng)懲方案，嚴(yán)格考核。項(xiàng)目組的成立，進(jìn)一步完善了工作機(jī)制，確保了重點(diǎn)工作的質(zhì)量和完成時(shí)效。