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　　本網(wǎng)訊 近日，福山分公司針對(duì)今年IPTV、網(wǎng)絡(luò)機(jī)頂盒、地面無線數(shù)字電視和“小黑鍋”對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)沖擊加劇的實(shí)際情況，公司全體動(dòng)員，明確責(zé)任，把用戶保衛(wèi)作為常態(tài)化工作抓緊、抓實(shí)，全面提升續(xù)費(fèi)率，全面打響“用戶保衛(wèi)戰(zhàn)”。

　　開展全員用戶保衛(wèi)工作培訓(xùn)，提高員工的用戶保衛(wèi)工作技能。特邀請(qǐng)市公司市場(chǎng)營(yíng)銷專家，從用戶保衛(wèi)戰(zhàn)的策略到工作流程以及上門清繳的話術(shù)等進(jìn)行了專題講解，使員工全面掌握應(yīng)對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下的營(yíng)銷知識(shí)和技能。

　　提前啟動(dòng)續(xù)費(fèi)，確保當(dāng)期續(xù)費(fèi)率。福山分公司的用戶交費(fèi)期相對(duì)集中，為不讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有機(jī)可乘，公司變被動(dòng)為主動(dòng)，把續(xù)費(fèi)時(shí)間大幅提前，深入社區(qū)進(jìn)行集中續(xù)費(fèi)，送服務(wù)進(jìn)社區(qū)。同時(shí)為留出充足的時(shí)間通過短信、電話以及上門入戶做工作，確保用戶及時(shí)續(xù)費(fèi)。對(duì)于集中交費(fèi)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)村，實(shí)行提前一個(gè)月以上的時(shí)間進(jìn)行集中續(xù)費(fèi)，各營(yíng)業(yè)部根據(jù)用戶情況作出詳細(xì)的續(xù)費(fèi)計(jì)劃，啟動(dòng)提前續(xù)費(fèi)工作。

　　加大用戶的清繳和喚醒力度，迅速提升續(xù)費(fèi)率。對(duì)于長(zhǎng)期不續(xù)費(fèi)用戶通過短信、電話、上門的方式，面對(duì)面與用戶接觸。同時(shí)進(jìn)行全業(yè)務(wù)營(yíng)銷，將寬帶組合套餐、高清置換套餐推薦給用戶。并且在做好用戶續(xù)費(fèi)提醒的同時(shí)對(duì)之前月份流失的用戶進(jìn)行重點(diǎn)突擊，全員發(fā)動(dòng)，各營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人親自帶隊(duì)，深入一線，確保用戶規(guī)模和續(xù)費(fèi)率提升。

　　做好不續(xù)費(fèi)用戶信息整理，做到用戶保衛(wèi)戰(zhàn)的針對(duì)性。對(duì)于不續(xù)費(fèi)用戶，公司采取及時(shí)更新用戶通訊信息，做好用戶不續(xù)費(fèi)原因登記、歸類等措施，為后續(xù)制定相應(yīng)的政策提供準(zhǔn)確依據(jù)，為常態(tài)化清繳喚醒做好信息積累。各營(yíng)業(yè)部進(jìn)行不續(xù)費(fèi)用戶信息的匯總、分析，判斷信息的準(zhǔn)確性，區(qū)別不同原因采取相應(yīng)的營(yíng)銷策略，并每月定時(shí)上報(bào)市場(chǎng)部，為用戶保衛(wèi)戰(zhàn)取得實(shí)效提供依據(jù)。

　　做好用戶感情維系，增加服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。保衛(wèi)戰(zhàn)中，福山分公司要求各部門發(fā)動(dòng)全員力量，加入所在社區(qū)周邊的各種QQ群、微信群，不失時(shí)機(jī)的進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳和推廣。對(duì)于轄區(qū)用戶實(shí)行親情關(guān)注網(wǎng)格化管理，每位客戶經(jīng)理作為該轄區(qū)內(nèi)用戶的“電視管家”，負(fù)責(zé)一定數(shù)量的用戶，在節(jié)假日、用戶生日及突發(fā)情況時(shí)給用戶發(fā)送關(guān)懷短信，讓用戶時(shí)刻感受到我們的服務(wù)。同時(shí)，結(jié)合省、市公司的春季惠民活動(dòng)，啟動(dòng)業(yè)務(wù)“先嘗后買”，讓用戶先免費(fèi)體驗(yàn)業(yè)務(wù)，在用戶體驗(yàn)期內(nèi)做好后期跟蹤營(yíng)銷，提高成功率。