2015年以來，沂南分公司認(rèn)真貫徹落實(shí)省市公司客服工作相關(guān)要求，緊緊圍繞“改革創(chuàng)新年”總體部署，以客戶為導(dǎo)向，以服務(wù)客戶為重點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)制，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，下硬功夫，花大力氣提升客戶服務(wù)質(zhì)量。通過一年來的努力，客戶對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)滿意率明顯提升，有力促進(jìn)了分公司各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)的全面完成。

　　一、統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，確保工作落實(shí)到位

　　結(jié)合縣里開展的行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，將行評(píng)作為樹立廣電溫馨服務(wù)品牌，促進(jìn)廣電網(wǎng)絡(luò)事業(yè)不斷健康發(fā)展的保障和重要舉措。成立行風(fēng)評(píng)議工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)，落實(shí)責(zé)任。堅(jiān)持“以客戶為中心”，通過召開全員大會(huì)、企業(yè)文化展板、宣傳標(biāo)語等多種形式，將行風(fēng)評(píng)議工作融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動(dòng)中去，在員工中開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“溫馨服務(wù)進(jìn)萬家”等活動(dòng)，推出各種針對(duì)性服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新服務(wù)手段，在“三網(wǎng)融合”的大背景下，切實(shí)推進(jìn)廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)和廣電網(wǎng)絡(luò)行業(yè)信用體系的建設(shè)，使廣電員工牢固樹立以客戶為本、服務(wù)至上的理念。

　　二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升全員服務(wù)水平

　　建立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長的學(xué)習(xí)機(jī)制，保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)各種資源、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)的共享。從分公司領(lǐng)導(dǎo)班子深入基層調(diào)研、創(chuàng)新分公司每周例會(huì)等學(xué)習(xí)交流活動(dòng)開始，開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動(dòng)。不斷加大培訓(xùn)工作力度，積極組織人員參加省、市公司各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分公司內(nèi)部也有計(jì)劃地組織安排各種業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，采取老師授課和自學(xué)相結(jié)合的形式，分別對(duì)營銷、技術(shù)、管理、客服等崗位進(jìn)行培訓(xùn)，努力實(shí)踐“學(xué)用結(jié)合”的理念。開展了員工職業(yè)技能比武大賽，涌現(xiàn)出了一批專業(yè)素質(zhì)過硬的技術(shù)、營銷能手，增強(qiáng)了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平，極大地提高了廣大員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展。

　　三、加強(qiáng)宣傳力度，提高群眾認(rèn)知度

　　一是積極參加縣里組織的政風(fēng)行風(fēng)宣傳活動(dòng)，在數(shù)字電視置換現(xiàn)場(chǎng)及節(jié)假日期間，大力宣傳公司的企業(yè)文化、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和各項(xiàng)業(yè)務(wù)；二是通過導(dǎo)視頻道、發(fā)放宣傳彩頁、懸掛條幅、LED顯示屏等方式宣傳公司各項(xiàng)政策及優(yōu)惠活動(dòng)；三是在節(jié)日期間通過短信形式祝福慰問用戶，宣傳公司最新優(yōu)惠政策，提高了社會(huì)各界對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)知度，激發(fā)了廣大用戶享受數(shù)字電視精彩生活的熱情；四是改善客服環(huán)境，在客服大廳設(shè)置了VIP客戶服務(wù)區(qū)和營業(yè)廳值班經(jīng)理，規(guī)范營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理；為使員工具有良好的精神風(fēng)貌，公司還為窗口員工統(tǒng)一服裝，佩戴工牌、完善客戶服務(wù)流程，得到了廣大用戶的認(rèn)可。

　　四、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，健全服務(wù)保障體系

　　為進(jìn)一步規(guī)范廣電網(wǎng)絡(luò)各項(xiàng)服務(wù)，公司先后出臺(tái)了多項(xiàng)服務(wù)規(guī)范和措施，加大客戶服務(wù)工作的考核力度。每月對(duì)各營業(yè)廳工作、用戶滿意度及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核和通報(bào)。對(duì)呼叫中心維修工單實(shí)行閉環(huán)管理，從用戶故障申告到維修、用戶回訪，環(huán)環(huán)相扣，保障用戶正常、及時(shí)收視。并新增了初裝用戶回訪工作，提高用戶滿意度。

　　在規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，要求營業(yè)廳人員主動(dòng)熱情、微笑服務(wù)，解釋耐心周到、行為舉止得體。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，詳細(xì)告之客戶須知。營業(yè)廳各類業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)優(yōu)惠促銷的各類套餐、優(yōu)惠政策資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)予于以公示。同時(shí)分公司不斷提高安裝維護(hù)隊(duì)伍的服務(wù)水平，從方便用戶出發(fā)建立客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行分片區(qū)管理辦法，保證及時(shí)率都在95%以上。

　　建立暢通的客戶投訴渠道和健全管理機(jī)制，大力宣傳公司客服電話、投訴監(jiān)督電話以及服務(wù)監(jiān)督郵箱等投訴途徑，邀請(qǐng)新聞媒體、行業(yè)行政管理機(jī)關(guān)和消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)監(jiān)督力量對(duì)分公司營銷政策、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量等方面提出意見、建議和需求。

　　同時(shí)，還積極與縣糾風(fēng)辦、12345熱線等部門加強(qiáng)溝通，定期走訪，匯報(bào)工作，爭(zhēng)取以上部門的理解和支持。

　　五、創(chuàng)新服務(wù)方式，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)

　　開展“溫情服務(wù)進(jìn)萬家”活動(dòng)，從完善客服流程、制度、強(qiáng)化客服管理體系等基礎(chǔ)工作入手，不斷提高全員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，細(xì)化服務(wù)內(nèi)容。建章立制，公示上墻，全面落實(shí)“七化”要求，即：服務(wù)崗位證件化、服務(wù)內(nèi)容公式化、收費(fèi)票據(jù)合法化、規(guī)范用語經(jīng)常化、業(yè)務(wù)流程熟練化、業(yè)務(wù)辦理高效化。通過完善客戶監(jiān)督體系，確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定、樹立明星員工等多樣化的方式，加強(qiáng)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，樹立廣電網(wǎng)絡(luò)對(duì)外良好形象。

　　開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)，查找客戶服務(wù)工作中存在的問題和不足，突出重點(diǎn)，切實(shí)解決影響公司形象、危害公司利益，有損業(yè)務(wù)發(fā)展的問題。完善工作交流，提高工作效率，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，注重實(shí)效，從“客戶服務(wù)關(guān)系企業(yè)生命”的高度，竭誠為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶滿意度。

　　開展“陽光關(guān)愛服務(wù)”活動(dòng)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程、細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目，開辟綠色通道，對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥庥脩魧?shí)行陽光關(guān)愛，進(jìn)門立即有人接待，不用等待、不用排隊(duì)，以實(shí)際行動(dòng)關(guān)愛特殊用戶暖人心；用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，明確受理時(shí)限，做到一位營業(yè)員負(fù)責(zé)到底，用戶即到即辦；對(duì)新入網(wǎng)用戶，在辦理業(yè)務(wù)前，告知用戶應(yīng)知事項(xiàng)，并將相關(guān)使用方法等向用戶詳細(xì)說明。同時(shí)倡導(dǎo)“三多五核對(duì)”，即多說一句話—主動(dòng)咨詢、幫助用戶，多拆一個(gè)封—幫助用戶試機(jī)、多寫一行字—記下用戶關(guān)注的事情，提倡更主動(dòng)、更細(xì)心地為用戶服務(wù)；在業(yè)務(wù)辦理完畢前，做到核對(duì)用戶姓名、地址、電話、繳費(fèi)金額、業(yè)務(wù)時(shí)限，以保證用戶檔案的準(zhǔn)確及時(shí)性。還對(duì)城區(qū)的“空巢”老人進(jìn)行逐步整理，登記在冊(cè)，實(shí)行上門服務(wù)，不斷完善分公司的支援性服務(wù)。

　　六、組織自查自糾，認(rèn)真落實(shí)整改工作

　　結(jié)合“三嚴(yán)三實(shí)”實(shí)踐教育活動(dòng)，分別在履行職責(zé)、隊(duì)伍管理和為民服務(wù)等方面，開展自檢自查活動(dòng)。針對(duì)自查中發(fā)現(xiàn)的問題，制成自查對(duì)照表并對(duì)照職能下發(fā)給各部門，要求各單位找出差距，提出問題和整改措施，立即整改。對(duì)比較復(fù)雜的問題，一個(gè)部門無法解決的，召開相關(guān)部門協(xié)調(diào)會(huì)議，集公司之力一起研究解決方案。服務(wù)一線的員工都表示，雖然業(yè)務(wù)發(fā)展任務(wù)較重，但服務(wù)提升事關(guān)用戶的切身利益，也是關(guān)系廣電網(wǎng)絡(luò)形象和榮譽(yù)的大事，服務(wù)無止境，為廣大用戶提供更加滿意的服務(wù)，是廣電員工的天職。

　　水可載舟，亦可覆舟，客戶是承載我們企業(yè)發(fā)展的活水，而服務(wù)是我們的生命線。沂南分公司將永遠(yuǎn)秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的服務(wù)宗旨，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境，樹立廣電網(wǎng)絡(luò)誠信的社會(huì)形象，促進(jìn)廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)更優(yōu)、更快地可持續(xù)發(fā)展。