在威海環(huán)翠分公司，市區(qū)南站的王健站長是大家再熟悉不過的老面孔。這31年，他就像一顆螺絲釘，默默奉獻在一線崗位上。這些年，無論市場如何變化，讓客戶滿意始終是王健心中的指南針。在這位廣電“老把式”的帶動下，團隊探索出一系列業(yè)務發(fā)展的新路子。

提前規(guī)劃，搶抓無源化改造新機遇

當威海公司啟動無源化改造時，王健第一時間嗅到其中的機遇。他提前兩個月確定改造區(qū)域，每周都制定詳細計劃，這份計劃就像為團隊繪制了一份清晰的地圖，聚焦團隊每個人的關(guān)注度。

石河街改造，在整理客戶檔案時發(fā)現(xiàn)單數(shù)字業(yè)務客戶較多，王健馬上組織精準營銷。新入職的小韓對融合業(yè)務營銷沒信心，王健一次次找他談心，分享自己的經(jīng)驗，幫他分析客戶心理，還一句句教他怎么和客戶溝通。小韓用學到的方法成功說服一位老客戶升級套餐，還訂購了點播業(yè)務。在王健帶領下，團隊成功轉(zhuǎn)化43名單業(yè)務客戶，轉(zhuǎn)化率達45.2% ，點播業(yè)務訂購量也大幅增加。

王健明白主動運維離不開社區(qū)支持，在塔山社區(qū)進行入戶大拜訪時，他一趟趟和社區(qū)領導積極溝通合作細節(jié)，終于打動對方，贏得全力協(xié)助。社區(qū)書記帶著工作人員幫忙聯(lián)系客戶，還組織大家參加業(yè)務宣講會。

為了講好這次宣講，王健帶著團隊成員反復演練，設想各種問題并準備答案。功夫不負有心人，宣講會現(xiàn)場就預約辦理26個融合套餐，后續(xù)又辦了10多個。這次合作，讓業(yè)務量增長，也讓公司和社區(qū)關(guān)系更緊密。

精細走訪，探索網(wǎng)格化服務新路徑

王健深知，入戶走訪工作的成效，直接關(guān)系著廣電服務的質(zhì)量與口碑。在工作中，他大力推行精細化管理與分工協(xié)作模式，讓每項工作都環(huán)環(huán)相扣。他根據(jù)以往的工作經(jīng)驗以及團隊成員的實際情況，精心規(guī)劃走訪安排，讓1名網(wǎng)格經(jīng)理和1名營業(yè)員組隊，每支隊伍每晚走訪戶數(shù)嚴格控制在8-10戶，這一舉措看似簡單，實則蘊含深意。充足的走訪間隔，讓團隊成員有足夠的時間深入了解客戶需求，耐心解答客戶疑問，確保每一次服務都能做到盡善盡美。

在海城巷和紅光巷的走訪中，這種模式的優(yōu)勢盡顯。網(wǎng)格經(jīng)理盧景祝和營業(yè)員蔡芳負責該區(qū)域的走訪工作，憑借明確的分工和高效的協(xié)作，他們在現(xiàn)場成功辦理業(yè)務8戶，成交率高達100%。

走訪前，王健會組織經(jīng)驗分享會，讓經(jīng)驗豐富的成員分享與不同類型客戶交流的技巧，大家各抒己見，碰撞出智慧的火花。走訪結(jié)束后，他又馬不停蹄地組織復盤會，針對走訪過程中遇到的問題，如客戶對業(yè)務的特殊要求、溝通時的阻礙等，進行深入分析和總結(jié)，為后續(xù)走訪提供寶貴經(jīng)驗。

一旦客戶成交，團隊迅速響應，第一時間安排安裝工作，確?？蛻裟軌虮M快享受到優(yōu)質(zhì)的廣電服務。并且在安裝一周內(nèi)進行回訪，了解客戶使用感受，及時解決客戶遇到的問題。通過這一系列閉環(huán)管理流程和全心全意的服務，不僅新客戶滿意度大幅提升，老客戶穩(wěn)固率也穩(wěn)步增長，為公司業(yè)務的持續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎 。

強化管理，凝聚學習型團隊新力量

在團隊管理上，他將公司整體目標視為一座大廈，而細化目標就是搭建大廈的基石。他根據(jù)每位員工的崗位職責、業(yè)務專長以及過往業(yè)績，科學合理地把大目標拆解成一個個具體、可量化的小目標。例如，對于業(yè)務拓展能力較強的員工，分配給他們客戶數(shù)量增長和新業(yè)務推廣的目標；擅長客戶維護的員工，則側(cè)重于提升客戶滿意度和降低客戶流失率。這些小目標不僅明確規(guī)定了任務內(nèi)容，還設定了完成的時間節(jié)點，確保員工們清楚知道自己每個階段的工作重點。

為了時刻讓員工保持對目標的關(guān)注并積極推進工作，王健采用了多種督導方式。每周一雷打不動地召開工作例會，在會上，員工們依次匯報上周工作進展，重點闡述遇到的問題和阻礙。大家圍坐在一起，共同探討解決方案，群策群力，讓問題在交流中迎刃而解。每周五組織復盤會，在這個會議上，大家一起回顧本周工作的全過程，梳理成功經(jīng)驗和失誤教訓。通過復盤，員工們能夠清晰地看到自己工作中的優(yōu)點與不足，為下周工作做好充分準備。

王健深知學習是團隊持續(xù)進步的動力源泉，因此他在團隊內(nèi)部建立了一套科學優(yōu)質(zhì)的獎勵機制。他鼓勵員工主動學習新知識、新技能，一旦員工將所學運用到實際工作中，并取得顯著成績，比如成功運用新的營銷技巧拓展了大量客戶，或者通過學習新的客戶服務理念大幅提升客戶滿意度，就會給予相應的獎勵。這種獎勵不僅是物質(zhì)上的激勵，更是對員工能力的認可和精神上的鼓舞。在獎勵機制的推動下，團隊內(nèi)部逐漸形成了互學互比的良好氛圍。員工們主動分享自己的學習心得和工作經(jīng)驗，彼此借鑒、相互促進，攜手推動整個團隊不斷前進 。

包容團結(jié)，營造多元化集體新氛圍

工作上，王健充分尊重每位員工的獨特之處。新員工小杜文字功底好，但性格內(nèi)向，在營銷業(yè)務上總是放不開。王健便安排他負責文案撰寫、活動策劃等工作，結(jié)果這些宣傳文案有效提升了業(yè)務推廣效果。網(wǎng)格經(jīng)理小李在處理一個棘手客戶投訴時焦頭爛額，王健陪著他梳理問題，分析客戶心理，給出溝通話術(shù)建議，幫助小李順利解決問題，化解了客戶的不滿。

生活里，王健更是時刻留意著員工的狀況。員工小劉生病住院，他第一時間趕到醫(yī)院探望，安慰她安心養(yǎng)病，工作的事不必操心?；氐椒照?，王健立刻協(xié)調(diào)其他同事，暫時接手小劉的工作，讓小劉無后顧之憂。小劉病愈返崗后，工作更加積極主動。每逢員工生日，王健都會精心籌備生日會，大家圍坐在一起，分享蛋糕與快樂，員工們彼此的關(guān)系更加親近，工作時的默契也大幅提升。在王健的悉心關(guān)懷下，服務站的每一位成員都把這里當成自己的家，全心全意投入工作，為實現(xiàn)共同目標而努力拼搏。

在公司發(fā)展上，王健心里清楚一個人的力量再強也比不上眾人攜手。在日常工作中，他主動牽頭，從梳理客戶需求的實用技巧，到面對復雜業(yè)務難題時的應對策略，再到凝聚團隊向心力的獨特方法，他毫無保留地將自己積累的管理經(jīng)驗與工作方法傾囊相授其他同事。在他的帶動下，各服務站之間形成了互幫互助、你追我趕的良好氛圍。大家積極交流、相互借鑒，共同攻克一個又一個難關(guān)。

《奮斗者足跡》專欄面向公司員工長期征稿。即日起，《奮斗者足跡》專欄下增設詮釋“以客戶為中心”和“以努力奮斗的員工為本”企業(yè)價值的子欄目。詮釋“以客戶為中心”主要講述本人或身邊榜樣以客戶需求為工作方向、全方位為客戶服務的鮮活故事、營銷案例、創(chuàng)新技術(shù)及工作思考建議等內(nèi)容。詮釋“以努力奮斗的員工為本”是從管理角度，總結(jié)支持員工工作、關(guān)心員工職業(yè)成長、關(guān)注員工需求的好經(jīng)驗、好做法和好成效。

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